Меня бросили! Что делать с оставленной корзиной?

Каждый интернет-магазин неоднократно сталкивался с брошенными корзинами. Это когда пользователь добавляет в них понравившиеся товары, но по каким-то обстоятельствам отказывается от покупки.

Согласно статистике Statista, в период с 2006 по 2023 год процент оставленных корзин составлял 60-70%. По данным Alibaba, средний уровень показателя брошенных корзин в интернет-магазинах по всему миру достиг 70,1% в прошлом году.

Причин может быть несколько:

• Не понравились условия доставки

Потенциальных покупателей смутили сроки, стоимость и способы доставки. Такое зачастую бывает, когда детальная информация о получении товара прописывается уже на этапе оформления заказов.

Банальный пример: клиент рассчитывал на бесплатную доставку. Но позже выяснилось, что за нее придется заплатить. Итоговая стоимость заказа стала выше, чем планировал покупатель. В связи с чем он решил отказаться от товара и продолжить свои поиски дальше.

• Отсутствуют условия возврата товара

Если клиент приобрел товар, который по какой-то причине ему не подошел, он рассчитывает на возможность его вернуть. Когда возврат платный и сопровождается кучей сложных манипуляций, покупатель несколько раз подумает о целесообразности сделки. 

• Проблемы с самим сайтом

Это могут быть технические сбои, долгая загрузка, перегруженный интерфейс и т.д.

• Неудобная оплата

Пользователь может отказаться от покупки, если на сайте нет привычного для него способа оплаты.

К примеру, некоторым посетителям интернет-магазина удобнее расплачиваться с помощью электронного кошелька или наличными, а на сайте доступна только оплата банковскими картами. Или у клиента не хватает денег на моментальную покупку, а на портале не предусмотрена рассрочка. 

• Отложенная покупка

Посетителю понравился товар, он добавил его, чтобы не потерять. Возможно, пользователь сравнивает предложения с другими продавцами или просто ждет скидок.

Спустя определенное время клиент может вернуться в интернет-магазин и оформить заказ, а может найти более выгодное предложение у ваших конкурентов.

Также стоит упомянуть категорию покупателей, которые целенаправленно ждут падения цен. Они обычно знают, когда начинается сезон скидок в том или ином магазине, отслеживают праздничные распродажи, Черную пятницу, Киберпонедельники и т.д. По сути, пользователи оставляют в корзине понравившиеся товары, чтобы их не потерять, и мониторят динамику цен на сайте или в приложении.

• Отвлекающие факторы

Когда пользователи серфят онлайн-магазины, они нередко переключают свое внимание на сообщения, звонки, домашние дела, работу или всплывающие баннеры на том же сайте. Как итог – добавленные в корзину товары висят без оплаты, покупатель о них забывает.

• Недоверие к магазину

Клиент заинтересован в покупке, но сомневается в добросовестности компании. Такое происходит, когда нет отзывов о магазине, отсутствует качественный и уникальный контент на сайте.

Брошенная корзина – это упущенная возможность для компании, так как пользователь уже сам заинтересовался вашей продукцией, но по каким-то причинам ее не купил. На привлечение целевой аудитории тратятся огромные бюджеты, в том числе на маркетинг и SEO. Поэтому главная задача магазина в такой ситуации – «дожать» потенциального клиента, чтобы он принес прибыль. Делать это лучше сразу, пока у покупателя остался интерес к товару.

Скажем сразу, полностью устранить проблему с брошенными корзинами невозможно. Но можно минимизировать их количество при помощи определенных действий. Рассмотрим некоторые из них.

1. Улучшите юзабилити сайта

Скорость загрузки страниц должна быть высокой как на десктопной, так и на мобильной версии. Контролируйте состояние сайта, своевременно устраняйте ошибки. Сделайте «путь клиента» максимально простым и удобным, не перегружайте процесс покупки лишними действиями.

Не забывайте адаптировать сайт под мобильные устройства, используйте только качественный контент (это касается как визуала, так и текстов), который отвечает требованиям поисковых систем и закрывает потребности аудитории. Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.

Например, сайт Золотого Яблока удобно просматривать со смартфона

2. Упростите процедуру заказа

Например, уберите обязательную регистрацию, настройте вход в личный кабинет через социальные сети или Google. Желательно, чтобы форма авторизации была максимально простой: почта/телефон и пароль.

3. Поработайте над удобством корзины

Уберите лишние поля, оставьте только информацию о самих товарах, их стоимости, общей сумме заказа. Добавьте блоки для купонов/сертификатов/промокодов, если в магазине действует программа лояльности.

К примеру, в магазине Lichi простая и удобная корзина без лишних деталей

1. Пересмотрите условия доставки

Часто пользователи отказываются от покупки, когда их не устраивает формат доставки. Если есть возможность, расширьте способы получения заказа. Например, можно добавить постаматы, так как далеко не каждый покупатель готов принять курьера в будний день.

Также продумайте экономическую составляющую доставки. Можно сделать ее бесплатной от определенной стоимости заказа или обозначить цену ниже, чем у конкурентов.

Покупатели должны знать условия доставки до того, как продукция попадет в корзину. Оптимальный вариант – рассказать о стоимости, сроках и форматах на отдельной странице или в самой карточке товара, чтобы для клиента это не было сюрпризом.

Интернет-магазин ЛЭТУАЛЬ добавил информацию о доставке в саму карточку товара

2. Внедрите политику возврата

Не каждый будет рисковать, покупая продукцию в интернет-магазине, без возможности ее вернуть. Люди будут реже бросать корзину, если на вашем сайте есть бесплатный возврат. Это банально гарантия безопасности, если товар не подошел по определенным параметрам или пришел с браком.

Например, платный возврат на Wildberries нивелирует выгоду от скидки на товар

3. Расширьте способы оплаты

Кто-то предпочитает оплачивать покупку картой, кому-то проще заплатить курьеру при получении, а кто-то и вовсе хочет оформить заказ в рассрочку. Чем больше способов оплаты, тем больше клиентов.

На Ламоде можно оплатить заказы как привычными способами, так и с помощью рассрочки или долями

4. Позаботьтесь о поддержке клиентов

Внедрите на сайт чат-бот или форму обратной связи на случай, если у покупателя возникнут проблемы с оформлением заказа. За счет кнопки обратного звонка или онлайн-консультанта можно как раз «дожать» клиента до покупки, помочь ему с выбором товара, оплатой и другими моментами. 

Многие интернет-магазины облегчают работу менеджеров, внедряя виртуальных помощников. Пользователям проще задать свой вопрос, например, про доставку заказа, чат-боту, чем самостоятельно связываться с оператором или сидеть в ожидании звонка.

О том, как работают онлайн-ассистенты, мы уже писали в этой статье.

У Золотого Яблока есть виртуальный помощник Зоя, которая консультирует клиентов по заказам

5. Работайте над репутацией и доверием к бренду

Клиенты должны быть уверены в надежности и добросовестности вашей компании. Повысить доверие со стороны пользователей можно следующими способами:

• Опубликуйте на сайте сертификаты и любую другую документацию, которая подтверждает качество реализуемой продукции;
• Добавьте контактные данные – лучше создать отдельную страницу, где будут указаны адрес компании, телефоны и почта для связи;
• Расскажите про свой бренд – можно осветить историю создания компании, выложить фотографии сотрудников, поделиться информацией об участии в мероприятиях и т.д.;
• Мотивируйте покупателей оставлять отзывы о товарах и сервисе – желательно, чтобы обратная связь сопровождалась фотографиями или видео.

У официального дистрибьютора Атоми на сайте представлены сертификаты на продукцию

Чтобы оптимизировать сайт и улучшить условия покупки, следует регулярно анализировать целевую аудиторию, совершенствовать интерфейс, а также отслеживать действия и реакции пользователей.  Если брошенные корзины – частая проблема магазина, нужно выяснить, на каком этапе клиент покинул портал или приложение. Собрав всю необходимую информацию, можно выстроить гипотезу и попробовать исправить проблему.

Для этого воспользуйтесь сервисами аналитики, например, Яндекс.Метрикой или Google Analytics. Не забывайте регулярно проводить маркетинговые опросы, они помогут понять мотивацию потенциальных клиентов и причины, по которым пользователи отказываются от сотрудничества.

К примеру, с помощью инструмента Вебвизор от Яндекс.Метрики можно увидеть, на какой стадии клиент бросил неоплаченную корзину

Ниже мы расскажем об основных механиках возврата пользователей, если они по каким-то причинам бросили корзину.

Ретаргетинг

Запустите скрытую рекламу и продемонстрируйте пользователю товары из его брошенной корзины на сторонних площадках, например, в социальных сетях, Яндексе или Google. Подтолкните их к покупке при помощи различных бонусов.

Реклама Спортмастера в Дзене, которая показывает товар, оставленный в корзине

Email-маркетинг

Напомните клиенту о брошенной корзине через письмо. Предложите ему приобрести товар на выгодных условиях. Простимулировать к покупке можно через те же скидки и промокоды, бесплатную доставку или оформление карты лояльности.

Befree напоминает клиентам о брошенной корзине и стимулирует к покупке при помощи промокода

Настройте push-уведомления

Они будут всплывать у пользователя в браузере или на смартфоне, если такая функция включена. Отправлять сообщения лучше спустя несколько часов после того, как человек закрыл сайт или приложение.

Отправляйте SMS

Если при регистрации клиент указал свой номер телефона, можно направить ему триггерное сообщение. Тут тот же смысл, что и с email-рассылкой. Добавьте в письмо ссылку на сайт, чтобы пользователь смог сразу перейти в корзину.

От себя хотим добавить, что при наличии контактных данных пользователей можно организовать рассылку в мессенджерах. Результат от нее куда лучше, чем от email-рассылок, так как обычные письма люди либо пропускают, либо вовсе не открывают. В том же Телеграме или WhatsApp пользователи сидят чаще.

Механика может быть любой. Например, попробуйте отправить уведомление о брошенной корзине сразу в мессенджер. Или организуйте сначала email-рассылку, а после напомните о себе в мессенджере пользователям, которые не отреагировали на обычное письмо.

Брошенная корзина – это ситуация, когда потенциальный покупатель добавлял в корзину товары, но не оплачивал. Полностью избавиться от проблемы невозможно. Чтобы минимизировать ущерб, необходимо выявить причины, по которым клиенты оставляют корзину, и найти решение.

Наиболее частые причины, по которым покупатели бросают корзины: неподходящие условия доставки, оплаты и возврата, слишком сложная структура сайта, недоверие к компании, отвлекающие факторы и т.д.

Решают проблемы через оптимизацию сайта, ретаргетинг, организацию рассылок (через почту, мессенджеры или push-уведомления) и проработку имиджа бренда.

Больше полезных статей можно найти в нашем блоге.