Месседж в массы: что такое мессенджер-маркетинг, и как с ним работать?

Многие до сих пор не верят, что мессенджеры – достаточно простой и эффективный способ продвинуть свой бизнес или личный бренд в интернете. В своей работе мы часто сталкиваемся с типичными вопросами от клиентов: «А как пропиариться в мессенджерах?», «Что нужно для этого делать?», «Результаты будут? А какие?» и т.д.

Сейчас мессенджеры являются одним из наиболее эффективных каналов для PR, за счет них можно повысить узнаваемость компании, наладить связь с аудиторией, увеличить продажи и не только. О чем речь, если количество пользователей в WhatsApp и Telegram увеличивается с каждым днем. Поэтому самое время «залететь» в развивающиеся соцсети и заявить о себе.

Такой формат продвижения бизнеса называется мессенджер-маркетинг. Сегодня мы расскажем, что это такое, какие задачи он решает, в чем его эффективность и как продвигаться.

Мессенджер-маркетинг: что это такое?

Грубо говоря, мессенджер-маркетинг включает в себя все каналы коммуникации с пользователями через мессенджеры. Сюда относят работу чат-бота, рассылку (о скидках, акциях или заказах), личные блоги и т.д. Стратегия продвижения базируется не на продажах «в лоб», а на манипуляциях, которые приведут к увеличению продаж.

Например, та же рассылка с напоминанием о записи на услугу или индивидуальной скидкой вырабатывает у клиентов лояльность к компании. Вы не навязываете пользователю покупку, а лишь создаете комфортные условия для сделки. Как итог – рост прибыли и постоянной клиентской базы.

Ну и будем откровенны, прямые продажи перестали эффективно работать, большая часть аудитории с сомнением относится к такому формату, чуя подвох или обман. Сообщения в стиле «последний шанс купить» лишь оттолкнут пользователей и создадут негативные впечатления о бренде. Поэтому так делать не надо.

Основная фишка мессенджеров заключается в том, что вы можете мгновенно взаимодействовать со своей аудиторией. В большинстве случаев их используют для оперативных консультаций и урегулирования возникших вопросов.

Мессенджер-маркетинг помогает в решении несколько задач:

• Собирает обратную связь

Клиент может оставить отзыв о заказе, сервисе компании или конкретно о продукте/услуге. При этом вам не придется тратить время на звонки. Достаточно организовать массовую рассылку, что существенно сэкономит время ваших менеджеров.

• Рекламирует товары или услуги

Рассмотрим на примере тех же рекламных рассылок. Можно отправлять клиентам уведомления о скидках или акциях, которые проводит ваш бренд. Или создать персонализированные сообщения для каждого сегмента целевой аудитории. Как вариант, перед 23 февраля присылать женщинам списки возможных подарков для мужчин. Или в преддверии Нового Года создать чек-лист игрушек, которые можно положить под елку для ребенка.

• Автоматизация процессов

С помощью чат-бота ускорятся коммуникации с клиентами и обработка запросов. Создав цепочки писем под определенные ключевые слова (например, про доставку, оплату, получение и т.д.), менеджерам не придется постоянно отвечать на типичные вопросы покупателей. Так вы сэкономите время и оптимизируете работу сотрудников.

Про чат-боты мы уже писали в другой статье.

Нюансы мессенджер-маркетинга

В первую очередь, мессенджеры являются дополнительным каналом продвижения и одним из этапов воронок продаж. Поэтому нельзя акцентировать внимание только на нем. Если у вас есть сайт, то без SEO, контекстной рекламы и контент-маркетинга не обойтись.

Что касается чат-ботов, важно учесть, что их возможности ограничены в сравнении с менеджерами. Виртуальный помощник не сможет дать подробный и исчерпывающий ответ, поэтому клиент все равно может обратиться за помощью к оператору.

Также стоит отметить, что эффективность продвижения брендов через мессенджеры зависит от самих пользователей. Рекламировать свою компанию холодной аудитории смысла нет, так как у ее представителей банально отсутствует спрос на предлагаемые вами товары. Например, фрезеровщиков или мамочек в декрете вряд ли заинтересует курс по программированию или веб-дизайну. Поэтому продвигаться следует только среди теплой или горячей аудитории, которая с вами на одной волне.

Владельцы бизнеса вкладывают свои силы и деньги только в те отрасли, которые смогут принести ему прибыль и масштабировать компанию. PR-кампании в мессенджерах как раз могут стать золотой жилой.

Все потому, что мессенджер-маркетинг имеет ряд преимуществ по сравнению с другими методиками продвижения бизнеса:

1. Высокая скорость чтения сообщений

Сейчас почти каждый пользователь не расстается со своим телефоном. Все привыкли мониторить соцсети дома, на улице, в кафе, на работе или в метро. У каждого человека подключен мобильный интернет. Поэтому сообщение доставляется адресату моментально.

2. Мгновенные оповещения

Когда пользователю приходит сообщение в мессенджере, телефон уведомляет о нем при помощи звукового сигнала, вибрации или световой индикации. Вероятность прочтения здесь максимальная. А вот когда клиенту приходит ответ на его вопрос в онлайн-чате на сайте, он может его не увидеть, если уже покинул страницу и серфит поисковик дальше.

3. Отсутствие спама

Люди чаще всего используют мессенджеры для личной переписки. Поэтому спам вызывает больше всего негатива. Если вы не надоедаете пользователям своей рассылкой, а, наоборот, отправляете только важную информацию, ваш бренд заслужит доверие и сформирует положительный имидж у аудитории.

4. Возврат клиентов

С помощью мессенджеров можно напомнить клиентам о брошенной корзине или неоформленном заказе. На сайте такие уведомления мало кто замечает, а рассылка на почту имеет меньший процент открываемости и прочтения (человек заметит ваше письмо спустя несколько часов или дней, не говоря уже о том, что оно может улететь в спам).

5. Оперативное формирование клиентской базы

Через мессенджеры процесс сбора клиентских данных идет быстрее. В момент первого обращения можно записать ФИО пользователя, номер его телефона, регион проживания и т.д. При желании проводится дополнительное анкетирование, которое позволяет получить больше сведений о человеке: дату рождения, сферу деятельности, семейное положение и многое другое. 

6. Более тесная связь с покупателями

По сути, все переписки с клиентами ведутся в личных сообщениях. Организовав мессенджер-маркетинг, можно отодвинуть на второй план email-рассылку (как мы уже писали, она менее эффективна). Вы сможете поддерживать выбор посетителей, общаться с ними «на одной волне», оперативно реагировать на возникшие вопросы и не только.

Обыденная переписка пользователей состоит из обмена сообщениями с друзьями или родственниками. Это может быть текстовый или голосовой формат, картинки, видео и документы. В рамках своей PR-кампании вы можете делать то же самое, используя специальные инструменты продвижения. О них мы поговорим далее.

Каналы

По сути, это аналог аккаунтов в соцсетях. Создать канал можно в WhatsApp, Viber или Telegram. Последний больше всего заточен под тематические паблики и личные блоги.

Что можно делать на своем канале:

• вести блог и выстраивать личный бренд;
• рекламировать свою компанию или отдельные товары/услуги;
• оповещать аудиторию о новинках в ассортименте;
• делиться своими мыслями и идеями;
• проводить опросы;
• запускать акции или сезонные скидки.

Запомните, что основная функция канала – информирование. Формат контента и способы подачи вы уже выбираете сами. Можно публиковать картинки, ссылаясь на сайт. Или выкладывать небольшие посты и записывать короткие видео. Ваши подписчики будут не только знакомиться с материалом, но и комментировать публикации.

Совет: не стоит вести канал хаотично или «по настроению». Лучше заранее подготовить контент-план и следовать ему. Пользователей сильно триггерят следующие моменты:

• Сплошные лонгриды – когда в канале идут исключительно длинные посты, которые тяжело воспринимать на экране смартфона. Использовать их можно, комбинируя с другими форматами контента;
• Однотипные изображения – особенно это касается стоковых картинок, которые никак не отражают суть вашего поста. Тут либо «запариться» и делать уникальные иллюстрации к каждой публикации, либо сократить количество изображений, чтобы «не резало глаза». Кстати, если позволяет специфика канала, можно сопровождать текстовый контент тематическими мемами, реальными фотографиями или графиками;
• Слишком высокая активность – десятки постов за день не привлекут к вам больше подписчиков и не увеличат трафик. Оптимальный вариант – 1-2 поста в сутки.

Каналы в мессенджерах для PR-продвижения подойдут как начинающим предпринимателям, которые хотят заявить о себе и пройти путь становления вместе с подписчиками, так и уже сформировавшимся бизнесменам в качестве дополнительной лидогенерации.

Например, TexTerra ведет информационный канал в Telegram, рекламируя свой блог на сайте

Групповые чаты

По сути, это группы по интересам. В том же Telegram можно создать чат как закрытого, так и открытого формата. В последнем случае не нужно вступать в него, чтобы читать новости. С тем же WhatsApp все сложнее. Подписка на коллективный чат является обязательным условием.

Также стоит сказать, что в мессенджерах различаются форматы поиска чатов. В Telegram их можно найти по ключевым словам или названию. В WhatsApp все завязано на номере телефона администратора. Чтобы пользователи могли самостоятельно отыскать ваш чат, добавьтесь в специальные каталоги (например, https://whatsism.com, https://wa-groups.ru/, https://add-groups.com/whatsapp/).

Не важно, в каком мессенджере вы создали группу. В любом случае при грамотной организации она будет приносить пользу вашему бизнесу.

Коллективные чаты чаще всего используют для следующих задач:

• обратная связь с пользователями – в группах можно отвечать на типовые вопросы клиентов, например, про отправку товара в другие регионы или страны, способы оплаты и т.д.;
• решение общих проблем – о бракованной партии продукции, способах ее возврата обратно в магазин;
• выкладывать спецпредложения для определенных клиентов – предлагать постоянным покупателям персональные или сезонные скидки, промокоды и т.д.;
• общение с сотрудниками компании, партнерами или инвесторами.

Агентство Сделаем создало специальный чат для участников вебинаров

Рассылки

Задача рекламных рассылок – проинформировать покупателей о событиях компании: акциях, скидках, предстоящих мероприятиях, обновлении ассортимента и т.д. Организовать рассылку в мессенджерах проще и экономичнее, чем через электронную почту или SMS сообщения.

Такой формат продвижения подходит начинающим предпринимателям и компаниям с коротким сроком реализации продаж. Это могут быть интернет-магазины, турагентства, заведения общественного питания или службы доставки.

Для B2B сегмента рассылку в мессенджерах можно рассмотреть в качестве дополнительного PR-инструмента продвижения брендов.

Организовать массовую отправку сообщений можно несколькими методами:

1. В личку каждому пользователю

Подойдет небольшим компаниям или специалистам, работающим на себя. Чаще всего такую рассылку используют, например, в бьюти-индустрии, кондитерской сфере или при реализации товаров ручной работы (игрушки, украшения, посуда и т.д.). Данный формат отправки сообщений бесплатный.

2. С помощью ботов

Через специальные конструкторы можно создать функционального помощника, который будет регулярно рассылать коммерческие сообщения клиентам. Наиболее популярные сервисы – SendPulse, SaleBot, Bot Kit. Но у них есть тарифная система с ежемесячными платежами.

3. Сторонние сервисы рассылки

Например, SendPulse, Экспекто, Messagecenter.ru. У каждого сервиса имеются различные инструменты для работы, можно настроить базу получателей по определенным параметрам (тот же регион проживания, пол, возраст).

Стандартная рассылка от местного салона красоты в WhatsApp

Чат-боты

Чат-боты нужны в случае, если необходимо организовать круглосуточную поддержку текущих или потенциальных клиентов, а у компании не хватает физических ресурсов на обработку всех сообщений. Виртуальный помощник снимет основную нагрузку с менеджеров и поможет пользователям разобраться в типовых вопросах касаемо покупки (с доставкой, оплатой, переносом даты получения и т.д.).

В Telegram создать бота можно прямо в мессенджере. Разработчики внедрили в систему специальный конструктор. В случае с WhatsApp без сторонних сервисов не обойтись. Можно воспользоваться SaleBot или BotKit.

Чат-бот в мессенджерах может:

• Принимать заказы – при интеграции с CRM все данные о клиенте автоматически заносятся в базу;
• Записывать пользователя на услугу – к врачу, косметологу или бьюти-специалисту;
• Напоминать о записи или мероприятии;
• Бронировать билеты на различные event-развлечения или столики в ресторане;
• Собирать данные о клиентах;
• Рассылать рекламные сообщения;
• Оформлять или корректировать условия доставки;
• Проводить первичные собеседования и т.д.

Чат-боты станут отличным подспорьем для любой сферы деятельности. Они полезны как представителям малого бизнеса, так и крупным компаниям. Различия только в функционале.

Для больших корпораций обычно создают полноценного виртуального ассистента, который интегрируется с сайтом, CRM-системой, а также умеет принимать оплату, организовывать SMS и email-рассылку.

Стартапам и маленьким фирмам широкий функционал ни к чему, не говоря уже о том, что разработка такого чат-бота – удовольствие не из дешевых.

Прежде чем создавать и внедрять виртуального помощника в работу, следует определить перечень задач, которые он должен решать.

Стандартный чат-бот Золотого Яблока в Telegram

Какому бизнесу будет полезен мессенджер-маркетинг

Как мы говорили ранее, PR-продвижение в мессенджерах подойдет любому бизнесу. На практике чаще всего его внедряют:

• Сфера услуг

К примеру, гостиницы, отели, кафе и рестораны, страховые организации, мастерские, сервисы и т.д. Через мессенджеры можно бронировать услуги, обрабатывать заявки, консультировать клиентов и многое другое.

• E-commerce

В рамках электронной коммерции компании могут использовать мессенджеры для отправки уведомлений о поступлении новой продукции, скидках, акциях, статусе заказов.

• Локальный бизнес

Можно оповещать покупателей о специальных предложениях или акциях, а также собирать обратную связь о качестве товара и сервисе компании.

• IT-компании и digital-агентства

С помощью популярных мессенджеров обрабатываются заявки от клиентов, организовывается техподдержка и информирование пользователей о новых услугах и проектах. Также можно публиковать чисто информативный и полезный контент, который повысит узнаваемость компании и лояльность аудитории к бренду.

Ни в коем случае нельзя выбирать мессенджер по своим личным предпочтениям. В первую очередь нужно выяснить, где «обитает» ваша целевая аудитория. Если вы активно сидите в Telegram, но ваши потенциальные клиенты пользуются преимущественно WhatsApp, делаем выбор в пользу последнего.

Чтобы составить портрет покупателя, пройдитесь по следующим признакам (они базовые):

• пол;
• возраст;
• регион проживания;
• сфера деятельности;
• уровень дохода;
• социальный статус;
• интересы и предпочтения.

Определить целевую аудиторию можно любыми известными способами, к примеру, «5W», или пойти обратным путем. Подсмотрите у ваших конкурентов, проведи опросы, кастдевы, изучите соцсети или форумы, относящиеся к тематике вашего бизнеса. Зачастую в комментариях пользователи говорят о своих болях и требованиях к тому или иному продукту.

Бывает и так, что целевая аудитория разбросана сразу по нескольким мессенджерам. Например, потенциальные клиенты могут активно сидеть как в Telegram, так и в WhatsApp. В таком случае проводить PR-кампанию придется в обоих каналах.

Мессенджер-маркетинг – сравнительно новое направление, которое с каждым годом набирает обороты. Несмотря на то, что PR-инструментов не так много, даже они дают хорошие результаты.

Благодаря мессенджер-маркетингу вы сможете привлекать больше клиентов, стимулировать интерес к компании и продукции, выстраивать личный бренд и не только.

Помните, что весь контент должен создаваться вокруг интересов пользователей. Продажам «в лоб» и агрессивному маркетингу здесь не место.

Прежде чем запускать PR-кампанию в мессенджерах, определите, где чаще всего «зависает» ваша аудитория. Не стоит акцентировать внимание на одном канале, если покупатели пользуются сразу несколькими.

Больше полезных статей можно найти в нашем личном блоге.